Repères pour le professeur
Objectifs et capacités
Objectifs
- Proposer et demander poliment (Would you like…? I'd like…)
- Proposer son aide (Shall I…? I'll…)
- Jouer un dialogue à partir d'une fiche de rôle
Capacités travaillées (BO)
- Comprendre un document oral ou écrit
- S'exprimer à l'oral en continu
- Interagir à l'oral
- S'exprimer à l'écrit
Notions, lexique et grammaire
Repères culturels
- Selfridges (1909) et la formule « the customer is always right »
- Fawlty Towers (1975, 1979)
Ressources de la séquence
Ancrage dans le programme, notions, repères, débats, bibliographie et différenciation, communs à toutes les séances.
Ancrage dans le programme officiel
Programme (BO spécial n°5 du 11 avril 2019) : « Selon le double principe d'apprentissage par l'action et par la simulation, la langue est utilisée pour effectuer des tâches et mener à bien des projets proches de celles et ceux que l'on peut réaliser dans la vie courante. »
Tâches visées : A2 → B1 : « engager une conversation en vue d'obtenir des biens, des services, des informations dans le cadre de son activité » ; « fournir au client, à l'usager, etc. un type d'explication (orale ou écrite) adapté à la situation, à la demande ». B1 → B2 : « comprendre, faire expliciter et traiter une demande, une réservation, une réclamation ».
Thèmes culturels : « codes sociaux et comportementaux adéquats aux diverses situations de communication et, notamment, ceux de l'accueil de la clientèle, des partenaires de l'entreprise, des usagers (formules de salutations et de courtoisie, attitudes, gestes, regards, postures, etc.) ».
Notions : définitions rigoureuses
- Would you like…?
- Offre polie ; I'd like (= I would like) : demande polie, plus douce que I want.
- Shall I…?
- Proposition de service à la 1re personne (surtout en anglais britannique).
- I'll…
- Décision prise au moment où l'on parle : I'll check for you.
- Cue card
- Fiche de rôle : situation, rôle, informations à donner ou à obtenir.
Repères culturels
| Date | Événement |
|---|---|
| 1909 | Harry Gordon Selfridge ouvre le grand magasin Selfridges à Londres ; on lui associe souvent la formule « the customer is always right » (attribution discutée). |
| 1975 et 1979 | Fawlty Towers (BBC) : deux saisons de six épisodes sur un hôtel où tout va mal, avec John Cleese. |
Didactique et recherche
La relation de service est un genre interactionnel très codifié : ouverture, identification du besoin, proposition, clôture (analyse conversationnelle de Sacks, Schegloff et Jefferson, 1974, sur les tours de parole). Le will de décision spontanée (I'll check) s'oppose à be going to (projet déjà décidé) : la distinction est utile en situation de service.
Pour aller plus loin
- Écouter · How to offer help, English at Work (BBC Learning English).
- Ressources · Programme et ressources d'accompagnement : Éduscol, langues vivantes voie professionnelle.
Sources et bibliographie
- Michael Swan, Practical English Usage, Oxford University Press (4e éd., 2016).
- Harvey Sacks, Emanuel A. Schegloff et Gail Jefferson, « A Simplest Systematics for the Organization of Turn-Taking for Conversation », Language, 50, 1974.
- Conseil de l'Europe, Cadre européen commun de référence pour les langues (2001) et Volume complémentaire (2018, éd. définitive 2020).
Différenciation : un rythme de travail différent
- Pour les élèves qui ont besoin de plus de temps : transcription des documents, banque de mots, exercice d'entraînement réduit à l'essentiel ; production orale acceptée en deux enregistrements courts.
- Pour les élèves qui avancent vite : allonger la production (20 % de plus) et ajouter une phrase de nuance ou une question à un camarade.
Déroulé d'ensemble
| Séance | Titre | Durée | Objectif |
|---|---|---|---|
| Séance 1 | Would you like…? I'd like… · Would you like…? I'd like… | 60 min | faire des offres et des demandes polies |
| Séance 2 | Offering help: Shall I…? I'll… · Proposer son aide : Shall I…? I'll… | 60 min | proposer son aide et réagir poliment |
| Séance 3 | Role-play with a cue card · Jeu de rôle avec une fiche | 60 min | jouer un court jeu de rôle professionnel |
| Évaluation | Évaluation de fin de séquence (/20) | 55 min | Vérifier les acquis : connaissances, capacités, rédaction |
Chaque séance dure environ 55 minutes à distance : lancement en classe virtuelle ou par message sur l'ENT, activités en autonomie (écoute, lecture, exercices, production orale enregistrée ou écrite), mise en commun et trace écrite. Les élèves renvoient la fiche à trous et leurs productions par l'ENT, en fichier audio ou en photo.
Séance 1 · Would you like…? I'd like… · Would you like…? I'd like…
60 minSéance approfondie : cours développé, documents sourcés, activités exigeantes, corrigés et barème.
Problématique de la séance
How can I offer and ask for things politely? · Comment proposer et demander poliment ?
Déroulé minuté à distance
- 10 min → Lancement en classe virtuelle : Rappel de la séance précédente, lecture de la problématique, récit du professeur appuyé sur le cours (capsule audio sur l'ENT si la connexion est fragile).
- 10 min → Travail autonome : Activité 1 (Comprendre) ; le professeur reste joignable par la messagerie de l'ENT.
- 15 min → Travail autonome : Activité 2 (S'entraîner) ; le professeur reste joignable par la messagerie de l'ENT.
- 15 min → Travail à rendre : Activité 3 (Produire (écrit)) à déposer sur l'ENT ou à rendre en photo ; correction individualisée avec le barème.
- 10 min → Mise en commun : Correction collective des points essentiels, puis élaboration et dépôt de la trace écrite.
Le cours développé (récit du professeur) · Would you like…? I'd like…
Would you like…? is a polite offer. I'd like… (= I would like) is a polite request. Would you like a coffee? → Yes, please. / No, thank you.
In short: Would you like…? = an offer. I'd like… = a polite request.
Document 1 · Au comptoir
Document construit par le professeur, sur le modèle des situations du programme.
Waiter. Good evening. Would you like a table for two? Customer. Yes, please. Waiter. Would you like something to drink? Customer. I'd like a glass of water, please. Waiter. Of course. Would you like to see the menu? Customer. Yes, thank you.
Source : synthèse du professeur (document construit pour la séance).
Document 2 · Vidéo de la semaine : How to offer help, English at Work
Vidéo de BBC Learning English (en ligne, accès libre).
Regarder la vidéo une première fois sans sous-titres, puis une seconde fois avec les sous-titres anglais ; noter trois mots ou expressions utiles.
Source : BBC Learning English, « How to offer help, English at Work » (YouTube).
Activité 1 · Comprendre
10 minSupports : Document 1
Capacité travaillée : Comprendre un document et repérer comment la langue fonctionne.
Read document 1 and answer.
Lis le document 1 et réponds.
- What does document 1 show about the point of the lesson (Would you like…? I'd like…)?✔ Corrigé :
The waiter offers: Would you like…? The customer asks: I'd like… Both are very polite.
| Critère de réussite | Points |
|---|---|
| Compréhension et repérage | 5 |
| Total de l'activité | 5 |
Activité 2 · S'entraîner
15 minSupports : Cours, document 1
Complete the dialogue.
Complète le dialogue.
- ___ you like a drink?✔ Corrigé :
Would you like a drink?
- I'd ___ a sandwich, please.✔ Corrigé :
I'd like a sandwich, please.
- Would you like some help? → Yes, ___.✔ Corrigé :
Would you like some help? → Yes, please.
- Would you like a bag? → No, thank ___.✔ Corrigé :
Would you like a bag? → No, thank you.
- I ___ (would / will / am) like to book a table.✔ Corrigé :
I would like to book a table.
| Critère de réussite | Points |
|---|---|
| Exercice (points répartis à parts égales) | 7 |
| Total de l'activité | 7 |
Activité 3 · Produire (écrit)
15 minSupports : Fiche de la leçon
Write a 6-line dialogue between a customer and you, in your future job. Use Would you like…? and I'd like…
Écris un dialogue de 6 répliques entre un client et toi, dans ton futur métier. Utilise Would you like…? et I'd like…
Critères : Consigne respectée (longueur, contenu), réemploi correct des structures de la leçon, ponctuation et orthographe soignées, lexique du métier.
| Critère de réussite | Points |
|---|---|
| Production | 8 |
| Total de l'activité | 8 |
Trace écrite (à faire recopier ou à déposer sur l'ENT)
Would you like…? is a polite offer. I'd like… (= I would like) is a polite request. Would you like a coffee? → Yes, please. / No, thank you.
Barème récapitulatif des activités notées
| Activité | Points |
|---|---|
| Activité 1 · Comprendre | 5 |
| Activité 2 · S'entraîner | 7 |
| Activité 3 · Produire (écrit) | 8 |
| Total | 20 / 20 |
Séance 2 · Offering help: Shall I…? I'll… · Proposer son aide : Shall I…? I'll…
60 minSéance approfondie : cours développé, documents sourcés, activités exigeantes, corrigés et barème.
Problématique de la séance
How can I offer help to a customer? · Comment proposer mon aide à un client ?
Déroulé minuté à distance
- 10 min → Lancement en classe virtuelle : Rappel de la séance précédente, lecture de la problématique, récit du professeur appuyé sur le cours (capsule audio sur l'ENT si la connexion est fragile).
- 10 min → Travail autonome : Activité 1 (Comprendre) ; le professeur reste joignable par la messagerie de l'ENT.
- 15 min → Travail autonome : Activité 2 (S'entraîner) ; le professeur reste joignable par la messagerie de l'ENT.
- 15 min → Travail à rendre : Activité 3 (Produire (oral)) à déposer sur l'ENT ou à rendre en photo ; correction individualisée avec le barème.
- 10 min → Mise en commun : Correction collective des points essentiels, puis élaboration et dépôt de la trace écrite.
Le cours développé (récit du professeur) · Offering help: Shall I…? I'll…
To offer help: Shall I open the door? Can I help you? To decide now, use I'll + verb: I'll call you back. I'll check for you. A polite answer: That's very kind of you.
In short: Offer: Shall I…? / Can I…? Decision now: I'll…
Document 1 · Proposer son aide
Document construit par le professeur, sur le modèle des situations du programme.
Customer. This bag is very heavy. Assistant. Shall I carry it to your car? Customer. Oh, that's very kind of you. Assistant. No problem. And I'll give you a stronger bag next time. Customer. Thank you! Have a nice day.
Source : synthèse du professeur (document construit pour la séance).
Activité 1 · Comprendre
10 minSupports : Document 1
Capacité travaillée : Comprendre un document et repérer comment la langue fonctionne.
Read document 1 and answer.
Lis le document 1 et réponds.
- What does document 1 show about the point of the lesson (Offering help: Shall I…? I'll…)?✔ Corrigé :
Shall I carry…? = offer. I'll give… = a decision now. That's very kind of you = thanks.
| Critère de réussite | Points |
|---|---|
| Compréhension et repérage | 5 |
| Total de l'activité | 5 |
Activité 2 · S'entraîner
15 minSupports : Cours, document 1
Choose the best answer.
Choisis la bonne réponse.
- ___ (Shall / Will / Do) I open the window?✔ Corrigé :
Shall I open the window?
- The phone is ringing. → I'___ answer it.✔ Corrigé :
The phone is ringing. → I'll answer it.
- Thank you for your help! → You're ___.✔ Corrigé :
Thank you for your help! → You're welcome.
- I'll ___ (check / checking / to check) the stock for you.✔ Corrigé :
I'll check the stock for you.
- ___ (Can / Must / Shall) I help you?✔ Corrigé :
Can I help you?
| Critère de réussite | Points |
|---|---|
| Exercice (points répartis à parts égales) | 7 |
| Total de l'activité | 7 |
Activité 3 · Produire (oral)
15 minSupports : Fiche de la leçon
Record 5 offers of help for customers in your trade.
Enregistre 5 propositions d'aide pour des clients dans ton métier.
Critères : Prise de parole intelligible, phrases complètes, réemploi des structures de la leçon, débit régulier ; la lecture d'un texte rédigé in extenso est à éviter.
| Critère de réussite | Points |
|---|---|
| Production | 8 |
| Total de l'activité | 8 |
Trace écrite (à faire recopier ou à déposer sur l'ENT)
To offer help: Shall I open the door? Can I help you? To decide now, use I'll + verb: I'll call you back. I'll check for you. A polite answer: That's very kind of you.
Barème récapitulatif des activités notées
| Activité | Points |
|---|---|
| Activité 1 · Comprendre | 5 |
| Activité 2 · S'entraîner | 7 |
| Activité 3 · Produire (oral) | 8 |
| Total | 20 / 20 |
Séance 3 · Role-play with a cue card · Jeu de rôle avec une fiche
60 minSéance approfondie : cours développé, documents sourcés, activités exigeantes, corrigés et barème.
Problématique de la séance
How can I play a professional role-play from a cue card? · Comment jouer un dialogue professionnel à partir d'une fiche ?
Déroulé minuté à distance
- 10 min → Lancement en classe virtuelle : Rappel de la séance précédente, lecture de la problématique, récit du professeur appuyé sur le cours (capsule audio sur l'ENT si la connexion est fragile).
- 8 min → Travail autonome : Activité 1 (Comprendre) ; le professeur reste joignable par la messagerie de l'ENT.
- 12 min → Travail autonome : Activité 2 (S'entraîner) ; le professeur reste joignable par la messagerie de l'ENT.
- 10 min → Travail autonome : Activité 3 (Culture) ; le professeur reste joignable par la messagerie de l'ENT.
- 10 min → Travail à rendre : Activité 4 (Produire (oral)) à déposer sur l'ENT ou à rendre en photo ; correction individualisée avec le barème.
- 10 min → Mise en commun : Correction collective des points essentiels, puis élaboration et dépôt de la trace écrite.
Le cours développé (récit du professeur) · Role-play with a cue card
In a role-play, follow the cue card: greet the customer, ask what they want, offer help, answer a question and end politely: Have a nice day!
In short: Greet → ask → offer help → answer → Have a nice day!
Document 1 · Fiche de rôle
Document construit par le professeur, sur le modèle des situations du programme.
Hairdresser. Good morning! How can I help you? Customer. I'd like a haircut, please. Hairdresser. Of course. Would you like a shampoo too? Customer. Yes, please. How long will it take? Hairdresser. About thirty minutes. Shall I take your coat? Customer. Thanks. That's very kind of you.
Source : synthèse du professeur (document construit pour la séance).
Document 2 · Extrait lié : Fawlty Towers, saison 2, épisode 1 « Communication Problems »
Comédie britannique (BBC, 1979) dans un petit hôtel de la côte anglaise tenu par Basil Fawlty.
Une cliente âgée et malentendante, très exigeante, refuse d'allumer son appareil auditif, se plaint de sa chambre et de la vue, et accuse le personnel ; le directeur perd patience. Visionnage sur une plateforme autorisée ; la page fleex donne le vocabulaire de l'épisode.
Source : Lien vers la page de l'œuvre sur fleex.tv (vocabulaire et sous-titres ; extrait non reproduit) : Fawlty Towers, saison 2, épisode 1 « Communication Problems ».
Activité 1 · Comprendre
8 minSupports : Document 1
Capacité travaillée : Comprendre un document et repérer comment la langue fonctionne.
Read document 1 and answer.
Lis le document 1 et réponds.
- What does document 1 show about the point of the lesson (Role-play with a cue card)?✔ Corrigé :
The hairdresser greets, asks, offers twice and answers the question How long?
| Critère de réussite | Points |
|---|---|
| Compréhension et repérage | 4 |
| Total de l'activité | 4 |
Activité 2 · S'entraîner
12 minSupports : Cours, document 1
Put the steps of the role-play in order.
Remets les étapes du jeu de rôle dans l'ordre.
- Step 1: ___ (greet the customer / offer help / end politely)✔ Corrigé :
Step 1: greet the customer
- Step 2: ___ (ask what they want / greet the customer / end politely)✔ Corrigé :
Step 2: ask what they want
- Step 3: ___ (offer help / greet the customer / ask what they want)✔ Corrigé :
Step 3: offer help
- Step 4: ___ (answer a question / greet the customer / ask what they want)✔ Corrigé :
Step 4: answer a question
- Step 5: ___ (end politely / offer help / greet the customer)✔ Corrigé :
Step 5: end politely
| Critère de réussite | Points |
|---|---|
| Exercice (points répartis à parts égales) | 6 |
| Total de l'activité | 6 |
Activité 3 · Culture
10 minSupports : Document 2
Capacité travaillée : Repérer des faits culturels et des codes sociaux du monde anglophone dans une œuvre de fiction.
Watch the scene of the complaint about the room. List what the customer complains about, then write 3 sentences a good receptionist could say to calm her down.
Relève les reproches de la cliente et écris 3 phrases qu'un bon réceptionniste pourrait dire.
Reproches : la chambre, la vue, le service. Phrases possibles : I'm sorry to hear that. Would you like another room? I'll speak to the manager right away. Shall I bring you a cup of tea? On valorise l'empathie, l'offre de solution et la politesse, tout ce que le directeur oublie (ressort comique).
| Critère de réussite | Points |
|---|---|
| Analyse culturelle | 4 |
| Total de l'activité | 4 |
Activité 4 · Produire (oral)
10 minSupports : Fiche de la leçon
Play the role-play with someone at home: they read the customer's lines, you answer as a professional. Record it.
Joue le jeu de rôle avec quelqu'un chez toi : il lit les répliques du client, tu réponds en professionnel. Enregistre-le.
Critères : Prise de parole intelligible, phrases complètes, réemploi des structures de la leçon, débit régulier ; la lecture d'un texte rédigé in extenso est à éviter.
| Critère de réussite | Points |
|---|---|
| Production | 6 |
| Total de l'activité | 6 |
Trace écrite (à faire recopier ou à déposer sur l'ENT)
In a role-play, follow the cue card: greet the customer, ask what they want, offer help, answer a question and end politely: Have a nice day!
Barème récapitulatif des activités notées
| Activité | Points |
|---|---|
| Activité 1 · Comprendre | 4 |
| Activité 2 · S'entraîner | 6 |
| Activité 3 · Culture | 4 |
| Activité 4 · Produire (oral) | 6 |
| Total | 20 / 20 |
Fiche à trous · corrigé
Would you like…? is a polite offer.
To offer help: Shall I open the door? Can I help you? To decide now, use I'll + verb: I'll call you back.
In a role-play, follow the cue card: greet the customer, ask what they want, offer help, answer a question and end politely: Have a nice day!.
To offer help: Shall I carry your bag? or I'll check for you.
La version élève contient la même fiche avec une banque de mots (papier ou ENT).
Évaluation de fin de séquence (/20) · barème et corrigé
Évaluation sur 20 à faire en temps limité (55 min) sur l'ENT ou sur papier ; les productions orales sont enregistrées et déposées sur l'ENT. Le corrigé et les critères servent aussi pour l'autoévaluation.
| N° | Question | Barème | Corrigé et critères |
|---|---|---|---|
| 1 | Compréhension : lisez le jeu de rôle de la séance 3 et relevez la demande du client et 2 propositions du professionnel. | 5 pts | Demande du client ; propositions avec Would you like…? / Shall I…? / I'll… |
| 2 | Langue : complétez 10 répliques avec would like, I'd like, shall ou will. | 5 pts | Would you like…? (offre), I'd like… (demande), Shall I…? (proposition), I'll… (décision immédiate) ; 0,5 point chacune. |
| 3 | Production orale (interaction) : jouez à deux le dialogue d'une fiche de rôle de votre métier (accueil, besoin, deux propositions, conclusion). | 10 pts | Formules d'accueil (2), offres et demandes correctes (3), réaction à l'imprévu (3), prononciation et intonation (2). |
| Total | 20 pts | ||
Pistes pour un rythme de travail différent
- Laisser deux jours de plus aux élèves qui ont peu de connexion et accepter un rendu sur papier photographié ou un message vocal.
- Proposer la fiche à trous avec la banque de mots, la transcription des documents audio et la traduction des consignes.
- Pour les élèves rapides : une tâche « Pour aller plus loin » (médiation, débat, écriture créative).
- Fiche de rôle simplifiée avec répliques amorcées.
- Pour aller plus loin : le client se plaint ; proposer une solution.