Bonjour !
Dans cette séquence de anglais, tu vas chercher à répondre à la grande question écrite en haut de la page. Elle se fait en 3 séances. Pour chaque séance : lis la consigne, étudie les documents, réponds aux questions sur ta feuille ou sur l'ENT, puis recopie l'essentiel dans ton cahier. Tu peux imprimer cette page avec le bouton « Imprimer ».
À la fin, je serai capable de :
- Apologise in a professional way
- Offer solutions to a customer
- Write a polite reply to a complaint
Les mots importants
Ressources de la séquence
Les notions, les repères et les pistes pour aller plus loin, utiles pour toutes les séances.
Les notions à maîtriser
- Apologising
- To apologise: I'm very sorry about… / I apologise for… / I'm afraid there was a problem with… Show you understand: I understand that you are disappointed. Never argue with the customer: stay calm and polite.
- Offering solutions: I'll, we can, would you like
- To offer a solution: I'll + verb (a promise now): I'll call you back. We can + verb: We can give you a refund.
- Reply to a complaint email
- A reply to a complaint has: a polite greeting (Dear Mr…), thanks for the message, an apology, an explanation, a solution, and a polite ending (Kind regards).
Repères culturels
| Date | Événement |
|---|---|
| 2015 | Consumer Rights Act: consumers' rights to a refund or a repair. |
Pour aller plus loin
- Watch · Complaining 26 English at Work tells you how to complain (BBC Learning English, free access).
- Practise · The interactive version of this week, with audio and self-correcting exercises: cours-a-distance-bac-pro.netlify.app.
- Ressources · Programme et ressources d'accompagnement : Éduscol, langues vivantes voie professionnelle.
Sources et bibliographie
- Michael Swan, Practical English Usage, Oxford University Press (4e éd., 2016).
- Paul Larreya et Claude Rivière, Grammaire explicative de l'anglais, Pearson Longman.
- Conseil de l'Europe, Cadre européen commun de référence pour les langues (2001) et Volume complémentaire (2018, éd. définitive 2020).
Mon parcours : je choisis mon rythme
- Pour les élèves qui ont besoin de plus de temps : transcription des documents, banque de mots, exercice d'entraînement réduit à l'essentiel ; production orale acceptée en deux enregistrements courts.
- Pour les élèves qui avancent vite : allonger la production (20 % de plus) et ajouter une phrase de nuance ou une question à un camarade.
Séance 1 · Apologising
60 minSéance approfondie : cours développé, documents sourcés, activités exigeantes avec coups de pouce.
La question du jour
How can I apologise in a professional way?
Mon plan de travail
- 10 min → Lancement en classe virtuelle : Je suis le lancement (ou j'écoute la capsule) et je recopie la problématique.
- 10 min → Travail autonome : Je fais l'activité 1 ; j'utilise les coups de pouce seulement si je bloque.
- 15 min → Travail autonome : Je fais l'activité 2 ; j'utilise les coups de pouce seulement si je bloque.
- 15 min → Travail à rendre : Je fais l'activité 3 et je la dépose sur l'ENT (ou j'envoie une photo) dans les trois jours.
- 10 min → Mise en commun : Je corrige avec une autre couleur et je complète la trace écrite.
Le cours à lire · Apologising
To apologise: I'm very sorry about… / I apologise for… / I'm afraid there was a problem with… Show you understand: I understand that you are disappointed. Never argue with the customer: stay calm and polite.
Document 1 · An unhappy customer
Document written for the lesson (model text).
Customer. I ordered a birthday cake for today, but it isn't ready! Assistant. I'm very sorry about that. I understand that you are disappointed. Customer. The party starts at four! Assistant. I apologise for the delay. I'll check with the baker right now.
Source : Model text written for the lesson.
I'm very sorry about…, I understand…, I apologise for… The assistant stays calm and acts at once.
Document 2 · Video of the week: Complaining 26 English at Work tells you how to complain
Video by BBC Learning English (online, free access).
Watch the video once without subtitles, then again with English subtitles. Note three useful words or phrases.
Source : BBC Learning English, Complaining 26 English at Work tells you how to complain (YouTube).
Activité 1 · Understand
10 minSupports : Document 1
Capacité travaillée : Understand a document and notice how the language works.
Read document 1 and answer.
- What does document 1 show about the point of the lesson (Apologising)?
Ce qui est attendu (5 pts) : Understanding
Activité 2 · Practise
15 minSupports : Lesson, document 1
Complete the sentences.
- I'm very ___ about the delay.
- I ___ for the mistake.
- I ___ that you are disappointed.
- I'm ___ (afraid / scared / happy) there was a problem.
- You must stay ___ (calm / angry / quiet) and polite.
Ce qui est attendu (7 pts) : Exercise
Activité 3 · Produce (speaking)
15 minSupports : Lesson sheet
Record 3 apologies for 3 situations: a late delivery, a wrong order, a long wait. Sentence starters: I'm very sorry about… · I apologise for… · I understand that…
Ce qui est attendu (8 pts) : Production
Trace écrite · document à compléter (papier ou ENT)
Complète la trace écrite avec les mots de la banque, puis recopie-la dans ton cahier.
To apologise: I'm very ______ about… / I apologise for… / I'm afraid there was a problem with… Show you understand: I __________ that you are disappointed. Never argue with the customer: stay ______ and polite.
Séance 2 · Offering solutions: I'll, we can, would you like
60 minSéance approfondie : cours développé, documents sourcés, activités exigeantes avec coups de pouce.
La question du jour
How can I offer solutions to a customer?
Mon plan de travail
- 10 min → Lancement en classe virtuelle : Je suis le lancement (ou j'écoute la capsule) et je recopie la problématique.
- 10 min → Travail autonome : Je fais l'activité 1 ; j'utilise les coups de pouce seulement si je bloque.
- 15 min → Travail autonome : Je fais l'activité 2 ; j'utilise les coups de pouce seulement si je bloque.
- 15 min → Travail à rendre : Je fais l'activité 3 et je la dépose sur l'ENT (ou j'envoie une photo) dans les trois jours.
- 10 min → Mise en commun : Je corrige avec une autre couleur et je complète la trace écrite.
Le cours à lire · Offering solutions: I'll, we can, would you like
To offer a solution: I'll + verb (a promise now): I'll call you back. We can + verb: We can give you a refund. Would you like…?: Would you like a new one? End with: Is there anything else I can do?
Document 1 · Offering solutions
Document written for the lesson (model text).
I'm sorry, your phone case is the wrong colour. I'll order the black one for you today. We can deliver it on Friday. Or would you like a refund? We can also give you a ten per cent discount on your next purchase.
Source : Model text written for the lesson.
I'll order (promise), We can deliver / give (possibility), Would you like…? (choice for the customer).
Activité 1 · Understand
10 minSupports : Document 1
Capacité travaillée : Understand a document and notice how the language works.
Read document 1 and answer.
- What does document 1 show about the point of the lesson (Offering solutions: I'll, we can, would you like)?
Ce qui est attendu (5 pts) : Understanding
Activité 2 · Practise
15 minSupports : Lesson, document 1
Choose the right form.
- ___ (I'll / I'm / I) call you back in ten minutes.
- We ___ (can / cans / can to) give you a refund.
- ___ (Would / Do / Will) you like a new one?
- Is there anything ___ I can do?
- We can give you a ten per cent ___.
Ce qui est attendu (7 pts) : Exercise
Activité 3 · Produce (writing)
15 minSupports : Lesson sheet
A customer is unhappy with a service in your trade. Write 4 solutions you can offer. Sentence starters: I'll… · We can… · Would you like…?
Ce qui est attendu (8 pts) : Production
Trace écrite · document à compléter (papier ou ENT)
Complète la trace écrite avec les mots de la banque, puis recopie-la dans ton cahier.
To offer a solution: ______ + verb (a promise now): I'll call you back. We ______ + verb: We can give you a refund. ______ you like…?: Would you like a new one? End with: Is there anything else I can do?
Séance 3 · Reply to a complaint email
60 minSéance approfondie : cours développé, documents sourcés, activités exigeantes avec coups de pouce.
La question du jour
How can I write a polite reply to a complaint?
Mon plan de travail
- 10 min → Lancement en classe virtuelle : Je suis le lancement (ou j'écoute la capsule) et je recopie la problématique.
- 10 min → Travail autonome : Je fais l'activité 1 ; j'utilise les coups de pouce seulement si je bloque.
- 15 min → Travail autonome : Je fais l'activité 2 ; j'utilise les coups de pouce seulement si je bloque.
- 15 min → Travail à rendre : Je fais l'activité 3 et je la dépose sur l'ENT (ou j'envoie une photo) dans les trois jours.
- 10 min → Mise en commun : Je corrige avec une autre couleur et je complète la trace écrite.
Le cours à lire · Reply to a complaint email
A reply to a complaint has: a polite greeting (Dear Mr…), thanks for the message, an apology, an explanation, a solution, and a polite ending (Kind regards).
Document 1 · A complaint email
Document written for the lesson (model text).
Subject: Your order 4521 Dear Mrs Taylor, Thank you for your email. I am very sorry that your sofa arrived damaged. There was a problem with the delivery van. We will collect the sofa on Thursday and bring you a new one on Saturday morning. We hope this solution suits you. Kind regards, Ryan Cole, Customer Service
Source : Model text written for the lesson.
Thanks → apology → explanation → solution (collect / bring) → polite ending.
Activité 1 · Understand
10 minSupports : Document 1
Capacité travaillée : Understand a document and notice how the language works.
Read document 1 and answer.
- What does document 1 show about the point of the lesson (Reply to a complaint email)?
Ce qui est attendu (5 pts) : Understanding
Activité 2 · Practise
15 minSupports : Lesson, document 1
Read the email. Complete.
- The sofa arrived ___.
- There was a problem with the delivery ___.
- They will collect the sofa on ___ (Thursday / Saturday / Monday).
- The new sofa arrives on Saturday ___.
- The email ends with Kind ___.
Ce qui est attendu (7 pts) : Exercise
Activité 3 · Produce (writing)
15 minSupports : Lesson sheet
Write a reply (80 words) to a customer who complains about a late order in your trade. Sentence starters: Dear Mr / Mrs…, thank you for your email. · I am very sorry that… · We will… Kind regards,
Ce qui est attendu (8 pts) : Production
Trace écrite · document à compléter (papier ou ENT)
Complète la trace écrite avec les mots de la banque, puis recopie-la dans ton cahier.
A reply to a complaint has: a polite greeting (Dear Mr…), ______ for the message, an apology, an explanation, a ________, and a polite ending (Kind _______).
Fiche à trous · je complète
Complète le texte avec les mots de la banque (sur papier ou dans le document de l'ENT).
To apologise: I'm very ______ about… / I apologise for… / I'm afraid there was a problem with… Show you understand: I __________ that you are disappointed.
To offer a solution: ______ + verb (a promise now): I'll call you back.
A reply to a complaint has: a polite greeting (Dear Mr…), ______ for the message, an apology, an explanation, a ________, and a polite ending (Kind _______).
Ce que j'ai appris
- Apologise in a professional way
- Offer solutions to a customer
- Write a polite reply to a complaint