Dealing with complaints · version prof

Repères pour le professeur

Voie · niveauLycée professionnel (Bac Pro) · Première

DisciplineAnglais

Programme officielProgramme de langues vivantes de la voie professionnelle, BO spécial n°5 du 11 avril 2019 : progression A2+ → B1 ; tâches de la vie professionnelle (accueil, échanges avec la clientèle, courriels, comptes rendus d'expérience).

Place dans le programmeProgramme de langues vivantes de la voie professionnelle, cycle terminal (BO spécial n°1 du 6 février 2020) : interaction professionnelle : réclamations, excuses, solutions · B1

Durée totale3 séances + 1 évaluation ≈ 3 h 55

ModalitéEnseignement à distance : classe virtuelle + travail autonome + rendu sur l'ENT

Objectifs et capacités

Objectifs

Apologise in a professional way
Offer solutions to a customer
Write a polite reply to a complaint

Capacités travaillées (BO)

Comprendre un document oral ou écrit
S'exprimer à l'oral en continu
Interagir à l'oral
S'exprimer à l'écrit

Notions, lexique et grammaire

ApologisingOffering solutions: I'll, we can, would you likeReply to a complaint email

Repères culturels

S'excuser (I'm sorry, I apologise)
Proposer : I'll, we can, would you like
Droits du consommateur au Royaume-Uni

Ressources de la séquence

Ancrage dans le programme, notions, repères, débats, bibliographie et différenciation, communs à toutes les séances.

Ancrage dans le programme officiel

Programme (Programme de langues vivantes de la voie professionnelle, cycle terminal (BO spécial n°1 du 6 février 2020)) : « Selon le double principe d'apprentissage par l'action et par la simulation, la langue est utilisée pour effectuer des tâches et mener à bien des projets proches de celles et ceux que l'on peut réaliser dans la vie courante. »

Interculturel : « La dimension interculturelle est fondamentale dans l'apprentissage d'une langue vivante. »

Situation de la séquence : Professional interaction: complaints, apologies and solutions (B1). Objectif de la semaine : By Friday, you can answer a customer's complaint politely and offer a solution.

Niveaux : « À la fin du cursus menant au baccalauréat professionnel, les niveaux attendus sont les suivants : le niveau B1+ (« utilisateur indépendant de niveau seuil avancé ») pour la langue vivante A ».

Notions : définitions rigoureuses

Apologising: To apologise: I'm very sorry about… / I apologise for… / I'm afraid there was a problem with… Show you understand: I understand that you are disappointed. Never argue with the customer: stay calm and polite.
Offering solutions: I'll, we can, would you like: To offer a solution: I'll + verb (a promise now): I'll call you back. We can + verb: We can give you a refund.
Reply to a complaint email: A reply to a complaint has: a polite greeting (Dear Mr…), thanks for the message, an apology, an explanation, a solution, and a polite ending (Kind regards).

Repères culturels

Date	Événement
2015	Consumer Rights Act: consumers' rights to a refund or a repair.

Didactique et recherche

La gestion d'une réclamation met en jeu la politesse (excuses, formules indirectes) autant que la grammaire. I'll exprime ici une décision prise sur le moment, et non un futur neutre.

Pour aller plus loin

Watch · Complaining 26 English at Work tells you how to complain (BBC Learning English, free access).
Practise · The interactive version of this week, with audio and self-correcting exercises: cours-a-distance-bac-pro.netlify.app.
Ressources · Programme et ressources d'accompagnement : Éduscol, langues vivantes voie professionnelle.

Sources et bibliographie

Michael Swan, Practical English Usage, Oxford University Press (4e éd., 2016).
Paul Larreya et Claude Rivière, Grammaire explicative de l'anglais, Pearson Longman.
Conseil de l'Europe, Cadre européen commun de référence pour les langues (2001) et Volume complémentaire (2018, éd. définitive 2020).

Différenciation : un rythme de travail différent

Pour les élèves qui ont besoin de plus de temps : transcription des documents, banque de mots, exercice d'entraînement réduit à l'essentiel ; production orale acceptée en deux enregistrements courts.
Pour les élèves qui avancent vite : allonger la production (20 % de plus) et ajouter une phrase de nuance ou une question à un camarade.

Déroulé d'ensemble

Séance	Titre	Durée	Objectif
Séance 1	Apologising	60 min	apologise in a professional way
Séance 2	Offering solutions: I'll, we can, would you like	60 min	offer solutions to a customer
Séance 3	Reply to a complaint email	60 min	write a polite reply to a complaint
Évaluation	Évaluation de fin de séquence (/20)	55 min	Vérifier les acquis : connaissances, capacités, rédaction

Chaque séance dure environ 55 minutes à distance : lancement en classe virtuelle ou par message sur l'ENT, activités en autonomie (écoute, lecture, exercices, production orale enregistrée ou écrite), mise en commun et trace écrite. Les élèves renvoient la fiche à trous et leurs productions par l'ENT, en fichier audio ou en photo.

Séance 1 · Apologising

60 min

Séance approfondie : cours développé, documents sourcés, activités exigeantes, corrigés et barème.

Problématique de la séance

How can I apologise in a professional way?

Déroulé minuté à distance

10 min → Lancement en classe virtuelle : Rappel de la séance précédente, lecture de la problématique, récit du professeur appuyé sur le cours (capsule audio sur l'ENT si la connexion est fragile).
10 min → Travail autonome : Activité 1 (Understand) ; le professeur reste joignable par la messagerie de l'ENT.
15 min → Travail autonome : Activité 2 (Practise) ; le professeur reste joignable par la messagerie de l'ENT.
15 min → Travail à rendre : Activité 3 (Produce (speaking)) à déposer sur l'ENT ou à rendre en photo ; correction individualisée avec le barème.
10 min → Mise en commun : Correction collective des points essentiels, puis élaboration et dépôt de la trace écrite.

Le cours développé (récit du professeur) · Apologising

To apologise: I'm very sorry about… / I apologise for… / I'm afraid there was a problem with… Show you understand: I understand that you are disappointed. Never argue with the customer: stay calm and polite.

Document 1 · An unhappy customer

Document written for the lesson (model text).

Customer. I ordered a birthday cake for today, but it isn't ready! Assistant. I'm very sorry about that. I understand that you are disappointed. Customer. The party starts at four! Assistant. I apologise for the delay. I'll check with the baker right now.

Source : Model text written for the lesson.

Document 2 · Video of the week: Complaining 26 English at Work tells you how to complain

Video by BBC Learning English (online, free access).

Watch the video once without subtitles, then again with English subtitles. Note three useful words or phrases.

Source : BBC Learning English, Complaining 26 English at Work tells you how to complain (YouTube).

Activité 1 · Understand

10 min

Essentiel

Supports : Document 1

Capacité travaillée : Understand a document and notice how the language works.

Consigne :

Read document 1 and answer.

What does document 1 show about the point of the lesson (Apologising)?
✔ Corrigé :
I'm very sorry about…, I understand…, I apologise for… The assistant stays calm and acts at once.

Critère de réussite	Points
Understanding	5
Total de l'activité	5

Activité 2 · Practise

15 min

Essentiel

Supports : Lesson, document 1

Consigne :

Complete the sentences.

I'm very ___ about the delay.
✔ Corrigé :
I'm very sorry about the delay.
I ___ for the mistake.
✔ Corrigé :
I apologise for the mistake.
I ___ that you are disappointed.
✔ Corrigé :
I understand that you are disappointed.
I'm ___ (afraid / scared / happy) there was a problem.
✔ Corrigé :
I'm afraid there was a problem.
You must stay ___ (calm / angry / quiet) and polite.
✔ Corrigé :
You must stay calm and polite.

Critère de réussite	Points
Exercise (points shared equally)	7
Total de l'activité	7

Activité 3 · Produce (speaking)

15 min

Travail à rendre

Supports : Lesson sheet

Consigne :

Record 3 apologies for 3 situations: a late delivery, a wrong order, a long wait. Sentence starters: I'm very sorry about… · I apologise for… · I understand that…

✔ Corrigé rédigé :

Criteria: Clear voice, complete sentences, structures of the lesson reused, steady pace; do not read a fully written text.

Critère de réussite	Points
Production	8
Total de l'activité	8

Trace écrite (à faire recopier ou à déposer sur l'ENT)

Barème récapitulatif des activités notées

Activité	Points
Activité 1 · Understand	5
Activité 2 · Practise	7
Activité 3 · Produce (speaking)	8
Total	20 / 20

Séance 2 · Offering solutions: I'll, we can, would you like

60 min

Séance approfondie : cours développé, documents sourcés, activités exigeantes, corrigés et barème.

Problématique de la séance

How can I offer solutions to a customer?

Déroulé minuté à distance

10 min → Lancement en classe virtuelle : Rappel de la séance précédente, lecture de la problématique, récit du professeur appuyé sur le cours (capsule audio sur l'ENT si la connexion est fragile).
10 min → Travail autonome : Activité 1 (Understand) ; le professeur reste joignable par la messagerie de l'ENT.
15 min → Travail autonome : Activité 2 (Practise) ; le professeur reste joignable par la messagerie de l'ENT.
15 min → Travail à rendre : Activité 3 (Produce (writing)) à déposer sur l'ENT ou à rendre en photo ; correction individualisée avec le barème.
10 min → Mise en commun : Correction collective des points essentiels, puis élaboration et dépôt de la trace écrite.

Le cours développé (récit du professeur) · Offering solutions: I'll, we can, would you like

To offer a solution: I'll + verb (a promise now): I'll call you back. We can + verb: We can give you a refund. Would you like…?: Would you like a new one? End with: Is there anything else I can do?

Document 1 · Offering solutions

Document written for the lesson (model text).

I'm sorry, your phone case is the wrong colour. I'll order the black one for you today. We can deliver it on Friday. Or would you like a refund? We can also give you a ten per cent discount on your next purchase.

Source : Model text written for the lesson.

Activité 1 · Understand

10 min

Essentiel

Supports : Document 1

Capacité travaillée : Understand a document and notice how the language works.

Consigne :

Read document 1 and answer.

What does document 1 show about the point of the lesson (Offering solutions: I'll, we can, would you like)?
✔ Corrigé :
I'll order (promise), We can deliver / give (possibility), Would you like…? (choice for the customer).

Critère de réussite	Points
Understanding	5
Total de l'activité	5

Activité 2 · Practise

15 min

Essentiel

Supports : Lesson, document 1

Consigne :

Choose the right form.

___ (I'll / I'm / I) call you back in ten minutes.
✔ Corrigé :
I'll call you back in ten minutes.
We ___ (can / cans / can to) give you a refund.
✔ Corrigé :
We can give you a refund.
___ (Would / Do / Will) you like a new one?
✔ Corrigé :
Would you like a new one?
Is there anything ___ I can do?
✔ Corrigé :
Is there anything else I can do?
We can give you a ten per cent ___.
✔ Corrigé :
We can give you a ten per cent discount.

Critère de réussite	Points
Exercise (points shared equally)	7
Total de l'activité	7

Activité 3 · Produce (writing)

15 min

Travail à rendre

Supports : Lesson sheet

Consigne :

A customer is unhappy with a service in your trade. Write 4 solutions you can offer. Sentence starters: I'll… · We can… · Would you like…?

✔ Corrigé rédigé :

Criteria: Task completed (length, content), structures of the lesson reused correctly, careful spelling and punctuation.

Critère de réussite	Points
Production	8
Total de l'activité	8

Trace écrite (à faire recopier ou à déposer sur l'ENT)

To offer a solution: I'll + verb (a promise now): I'll call you back. We can + verb: We can give you a refund. Would you like…?: Would you like a new one? End with: Is there anything else I can do?

Barème récapitulatif des activités notées

Activité	Points
Activité 1 · Understand	5
Activité 2 · Practise	7
Activité 3 · Produce (writing)	8
Total	20 / 20

Séance 3 · Reply to a complaint email

60 min

Séance approfondie : cours développé, documents sourcés, activités exigeantes, corrigés et barème.

Problématique de la séance

How can I write a polite reply to a complaint?

Déroulé minuté à distance

10 min → Lancement en classe virtuelle : Rappel de la séance précédente, lecture de la problématique, récit du professeur appuyé sur le cours (capsule audio sur l'ENT si la connexion est fragile).
10 min → Travail autonome : Activité 1 (Understand) ; le professeur reste joignable par la messagerie de l'ENT.
15 min → Travail autonome : Activité 2 (Practise) ; le professeur reste joignable par la messagerie de l'ENT.
15 min → Travail à rendre : Activité 3 (Produce (writing)) à déposer sur l'ENT ou à rendre en photo ; correction individualisée avec le barème.
10 min → Mise en commun : Correction collective des points essentiels, puis élaboration et dépôt de la trace écrite.

Le cours développé (récit du professeur) · Reply to a complaint email

A reply to a complaint has: a polite greeting (Dear Mr…), thanks for the message, an apology, an explanation, a solution, and a polite ending (Kind regards).

Document 1 · A complaint email

Document written for the lesson (model text).

Subject: Your order 4521 Dear Mrs Taylor, Thank you for your email. I am very sorry that your sofa arrived damaged. There was a problem with the delivery van. We will collect the sofa on Thursday and bring you a new one on Saturday morning. We hope this solution suits you. Kind regards, Ryan Cole, Customer Service

Source : Model text written for the lesson.

Activité 1 · Understand

10 min

Essentiel

Supports : Document 1

Capacité travaillée : Understand a document and notice how the language works.

Consigne :

Read document 1 and answer.

What does document 1 show about the point of the lesson (Reply to a complaint email)?
✔ Corrigé :
Thanks → apology → explanation → solution (collect / bring) → polite ending.

Critère de réussite	Points
Understanding	5
Total de l'activité	5

Activité 2 · Practise

15 min

Essentiel

Supports : Lesson, document 1

Consigne :

Read the email. Complete.

The sofa arrived ___.
✔ Corrigé :
The sofa arrived damaged.
There was a problem with the delivery ___.
✔ Corrigé :
There was a problem with the delivery van.
They will collect the sofa on ___ (Thursday / Saturday / Monday).
✔ Corrigé :
They will collect the sofa on Thursday.
The new sofa arrives on Saturday ___.
✔ Corrigé :
The new sofa arrives on Saturday morning.
The email ends with Kind ___.
✔ Corrigé :
The email ends with Kind regards.

Critère de réussite	Points
Exercise (points shared equally)	7
Total de l'activité	7

Activité 3 · Produce (writing)

15 min

Travail à rendre

Supports : Lesson sheet

Consigne :

Write a reply (80 words) to a customer who complains about a late order in your trade. Sentence starters: Dear Mr / Mrs…, thank you for your email. · I am very sorry that… · We will… Kind regards,

✔ Corrigé rédigé :

Criteria: Task completed (length, content), structures of the lesson reused correctly, careful spelling and punctuation.

Critère de réussite	Points
Production	8
Total de l'activité	8

Trace écrite (à faire recopier ou à déposer sur l'ENT)

A reply to a complaint has: a polite greeting (Dear Mr…), thanks for the message, an apology, an explanation, a solution, and a polite ending (Kind regards).

Barème récapitulatif des activités notées

Activité	Points
Activité 1 · Understand	5
Activité 2 · Practise	7
Activité 3 · Produce (writing)	8
Total	20 / 20

Fiche à trous · corrigé

To apologise: I'm very sorry about… / I apologise for… / I'm afraid there was a problem with… Show you understand: I understand that you are disappointed.

To offer a solution: I'll + verb (a promise now): I'll call you back.

A reply to a complaint has: a polite greeting (Dear Mr…), thanks for the message, an apology, an explanation, a solution, and a polite ending (Kind regards).

La version élève contient la même fiche avec une banque de mots (papier ou ENT).

Évaluation de fin de séquence (/20) · barème et corrigé

Évaluation sur 20 à faire en temps limité (55 min) sur l'ENT ou sur papier ; les productions orales sont enregistrées et déposées sur l'ENT. Le corrigé et les critères servent aussi pour l'autoévaluation.

N°	Question	Barème	Corrigé et critères
1	Reading: read document 1 of lesson 1 again (Apologising). Explain the key point in two sentences.	5 pts	I'm very sorry about…, I understand…, I apologise for… The assistant stays calm and acts at once.
2	Language: do the exercise of lesson 2 again without help (Offering solutions: I'll, we can, would you like).	7 pts	I'll call you back in ten minutes. ; We can give you a refund. ; Would you like a new one? ; Is there anything else I can do? ; We can give you a ten per cent discount.
3	Writing: Write a reply (80 words) to a customer who complains about a late order in your trade. Sentence starters: Dear Mr / Mrs…, thank you for your email. · I am very sorry that… · We will… Kind regards,	8 pts	Task completed, structures of the sequence reused, clear organisation, correct spelling and punctuation.
Total		20 pts

Pistes pour un rythme de travail différent

Laisser deux jours de plus aux élèves qui ont peu de connexion et accepter un rendu sur papier photographié ou un message vocal.
Proposer la fiche à trous avec la banque de mots, la transcription des documents audio et la traduction des consignes.
Pour les élèves rapides : une tâche « Pour aller plus loin » (médiation, débat, écriture créative).
Transcription des documents et enregistrement audio (site Bac Pro, semaine correspondante), banque de mots.
Pour aller plus loin : jouer la scène de réclamation au téléphone.